课程背景
客户投诉的处置是企业挽留客户最后的一道防线，其意义和价值不言而喻。但是伴随着竞争加剧，客户期望值的提高，投诉率的持续攀升已在所难免，而投诉处理的效果更是企业永远的“痛”；因企业的资源有限，员工的经验不足，处理投诉的过程变得愈加艰难，甚至产生企业和员工对投诉的处理产生“恐惧感”。因此，企业投入大量培训资源，试图降低投诉的处置成本，但培训效果却不尽人意。投诉的处理是一个持续与客户沟通的过程，离开了具体而真实的场景，去接受放之四海而皆准的真理，如同“高空射箭”，员工在传统模式的学习现场可以提高知识的系统性，验证过往经验，但回到现实工作中，面对各种行为风格、因各种理由投诉的客户很难做到“知行合一”。
课程大纲
第一章、当前市场环境下的客户服务
一、为什么我们尽了力，客户还不满意？
二、从防患未然到亡羊补牢
第二章、客户投诉的处置步骤与要点
一、如何在投诉处置中保持主动
二、投诉处置六部曲
三、投诉客户的类型分析极其应
第三章、专业化的沟通与个人影响力
一、通过个人影响力去有效引导客户
二、投诉处理中与客户沟通的三把利器
三、面对不同行为风格的客户的引导技巧
第四章、实战演练
一、准备充分，进入“调频”过程
二、了解需求，把握沟通的要点
三、引导客户，提高沟通的效率
四、化解被动，管理客户的期望值
五、达成一致，修复关系
第五章、课程总结
一、当前客户投诉的变化点
二、如何防止投诉升级
三、客户投诉处理的四个境界
舒老师
培训无忧特聘专家
◆中山大学颐园管理学院客座教授；
◆华南理工大学、美国管理技术大学MBA特聘教授；
◆清华大学继续教育学院与美国阿拉莫学习系统授证培训师；
◆MTP授证讲师；
◆IMTA国际经理人训练协会颁发的“CEO成功经理人”资格证书；
◆曾系统接受过美国管理协会（AMA）的专业培训。
◆曾任香港上市公司副总经理；培训总监、人力资源总监、行政总监；早年任教于国内著名商学院，并获得多项嘉奖。
实战领域：
舒老师拥有良好的教育背景和二十余年企业管理经验，曾长期致力于客户服务管理、人力资源管理、员工培训管理工作，属于实战型讲师。
其课程设计即具有行业的前瞻性，又能密切结合企业实际问题，提炼出最贴切学员需求的课程结构。在课程进行之中，能够根据学员现场提出的问题，做出积极的反应和判断，提供有效的解决方案或有说服力的案例借鉴，令学员在有限的时间内提高解决问题的能力，进而形成科学、系统的思维方法。
舒老师善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧，具有良好的亲和力与现场控制能力，善于调动学员各种类型参与互动，课堂气氛活跃。
实战经验：
西门子、BP石油、摩托罗拉、诺基亚、IBM、日立环球、香港溢达纺织集团、顺德埔项、希普利集团、广日电梯、五羊本田、本田汽车、风神汽车、广州科密电子、安利、日本松下电器电机有限公司、立德国际集团、广东移动、广东电信属下分公司、南方航空、国际航空、深圳航空、联想、万科、广州富力、中国银行、中国工商银行等。