课程特色
随着互联网的一张大网在整个商业环境里撒下之后，就没有那个行业能逃脱互联网化。互联网更加注重客户体验，这让客户越来越挑剔，因为客户能在短时间内得知优秀企业的优质服务，这种扩大效应也会提升客户对商家的服务预期，由于商家与客户的信息不对称，所以引起了客户的抱怨与误解，经常拿我与别家进行横向对比，而我对此还一无所知。客户因此会流失一部分，我还一直不知道是怎么回事。本课程就是解决这些问题的。
学习目标
认知层面：学员会识别客户的4种不同的服务期待度；
理解层面：学员会举例说出客户哪些言语属于情感需要；
应用层面：学员会现场应用所学知识进行模拟投诉处理；
分析层面：学员会针对录音来判断出投诉的干预与介入的时机；
评价层面：学员会通过复盘判断哪些环节出了状况；
创造层面：学员会设计一个基于自己企业的处理投诉流程。
课程大纲
一、客户投诉特征
1. 刨根问底要弄个明白——客户知情权意识提升
2. “上帝思维”膨胀了客户的期望值
3. 增值及附加值的需求向中端客户覆盖
二、处理客户投诉的重要性
1. 客户不满的数据
2. 个人分享：自己作为客户不满时的情形？
3. 讨论：客户投诉是好事还是坏事？
4. 总结：抱怨和投诉是挽回客户的最后机会
三、客户投诉的心理需求与处理原则
1. 客户投诉心理分析
2. 客户投诉的处理原则——先处理心情，再处理事情
3. 客户投诉的处理流程（处理情感的流程/处理问题的流程）
4. 顾客抱怨投诉的心理分析
5. 顾客抱怨投诉目的与动机
四、客户的期望值管理
1. 什么是期望值
2. 降低客户期望值的方法
五、处理情感的技巧
1. 体谅情感的技巧
2. 真诚道歉的技巧
3. 表达服务意愿的技巧
4. 处理情感的关键：隔离/中立、冷静/理解体谅
5. 三种情绪状态客户的情绪处理练习
六、处理问题的技巧
1. 探询问题和需求
2. 提出建议
3. 采取行动-兑现承诺
4. 确认满意
黄铮
培训无忧特聘专家
■2008北京奥运会接待单位 特聘讲师
■左手服务，右手管理 课程体系开发者
■人民大会堂宾馆首位外请专家讲师
■黄老师曾就职于国际五星级酒店管理公司人力资源部门十二年，先后服务过国际联号酒店、政府酒店、民族品牌酒店，分别是假日集团、西班牙皇家索梅里亚酒店管理集团、新疆驻京办五星级酒店、天伦集团等。知名客户服务研究专家。
实战经验
黄铮老师大学学习人力资源管理专业，毕业后一直扎根于星级酒店行业，从事人力资源管理工作和培训工作8年，先后服务过国际联号酒店、政府酒店、民族品牌酒店等多家知名酒店，而后又加盟一家跨领域经营的集团公司总部人力资源中心担任人力资源负责人。
授课风格
诙谐幽默、生动之中领略概念的原理；擅长互动式的培训技巧；运用管理游戏寓意哲理的能力强。
服务客户
中国联通，中国电信，中国银行，中国南航，宁波博洋，西部矿业，杉杉集团，硅谷数模，中国石油，中国石化集团分公司，汉能控股集团，中铁隧道局，成都远成物流集团，信达投资，北京路桥集团公司，三元集团等。